Le service client de qualité n’étant pas monnaie courante dans nos contrées, il est toujours important de mettre en avant les expériences où l’on sent clairement que le service reçu n’est pas anecdotique mais fait l’objet d’un travail conscient. Exemple concret. Vendredi 4 septembre : 8h30 : Ma femme part conduire les petits à l’école et on lui signale sur la route que son pneu arrière gauche est plat. 8h30/23sec : Elle m’appelle. Après discussion, elle me dit qu’elle va travailler et qu’on verra bien après. 10h15: Je pars pour un rendez-vous au centre de Bruxelles et je me dis que j’appellerais bien Europ Assistance vu que nos deux véhicules sont couverts. Voici le déroulement de la conversation (à 10h15 – et sans musique d’attente) Opératrice : « Europ Assistance bonjour, que puis-je faire pour vous ? » Moi : « Oui bonjour, …. » J’explique l’histoire … Opératrice : « Aucun problème Monsieur, pourrais-je avoir le numéro de plaque du véhicule ? » Moi : « Le voici … » Opératrice : « Merci monsieur. Où pouvons-nous envoyer un dépanneur ? » Moi : « En fait, j’appelle pour mon épouse. Son véhicule est stationné devant son bureau mais elle n’est pas joignable pour le moment. » Opératrice : « Pourrais-je avoir l’adresse de son bureau ? » Moi : « Euh, je suis en voiture là… » Je n’ai pas l’adresse mais donne le nom de la société. Opératrice : « C’est pas un souci, on trouvera bien cela sur internet. » Moi : « Super. » Opératrice : « Voila Monsieur, nous envoyons un dépanneur immédiatement. Il se rendra à l’accueil pour demander les clés du véhicule de votre épouse. » A 10h40, le dépanneur était sur place. A 11h tout était en ordre. Ce qui rend toute l’expérience intéressante n’est pas tant le service du dépannage lui-même, c’est la qualité du centre d’appel où tout est fait pour diminuer le nombre de vos soucis et rendre le constat du sinistre ou du problème le plus évident possible. Bref, tout ça pour dire : dans le service client, tout se joue sur les détails et rien ne s’improvise.